Structuration et organisation du service relation client dans le cadre de l’anticipation du triplement de l’activité

Cas client

CONTEXTE / ENJEUX

Pour cet acteur majeur du voyage d’affaires, il s’agissait de se mettre en capacité de traiter les demandes clients dans cadre de l’objectif de triplement de son volume d’activité.

DEMARCHE

AUDIT

• Recueil du contexte et des attentes de la direction générale
• Identification des flux de routage de la téléphonie
• Evaluation des volumétries d’appels et d’emails
• Réalisation d’entretiens avec les collaborateurs du CRC
• Catégorisation des demandes clients
• Etude de l’organisation des équipes
• Formulation des recommandations

MISE EN OEUVRE OPERATIONNELLE

• Mise au propre des configurations des outils de téléphonie et d’emails
• Externalisation des flux à faible valeur ajoutée
• Rédaction des process relatifs aux catégories de demandes identifiées
• Rédaction des supports de formations au métier, aux process et aux outils
• Optimisation de l’organisation du CRC
• Accompagnement et coaching du management du CRC

GAINS & BENEFICES

• Fiabilisation des flux de téléphonie et d’emails
• Atteinte d’un niveau de service de 92% de taux de décroché avec un délai moyen d’attente avant décroché de 9 secondes
• Homogénéisation du traitement des demandes clients et de la formation des collaborateurs